Mettre en Place une Base de Connaissances Performante avec l'Outil Zendesk

Table des Matières

1. I. Introduction à Zendesk Guide
2. II. Planification et Configuration Initiale
   • 1. Définir les Objectifs et Identifier les Besoins
   • 2. Choisir la Bonne Configuration de Centre d'Aide
   • 3. Organiser la Structure : Catégories et Sections
   • 4. Personnaliser l'Apparence
3. III. L'Art de la Rédaction : Créer des Articles Clairs et Utiles
   • 1. Identifier les Sujets Clés à Documenter
   • 2. Bonnes Pratiques de Rédaction
   • 3. Créer et Modifier des Articles dans Zendesk Guide
   • 4. Utiliser l'IA de Zendesk pour la Création
4. IV. Optimisation Continue et Encouragement de l'Adoption
   • 1. Optimisation SEO Interne
   • 2. Encourager l'Adoption par les Utilisateurs
   • 3. Analyser l'Utilisation et Mettre à Jour
   • 4. Intégrer la KB avec d'Autres Outils
5. V. Conclusion : Votre Base de Connaissances, un Atout Vivant

I. Introduction à Zendesk Guide : Bâtir une Source de Savoir Autonome et Efficace

Dans un environnement où l'accès rapide et pertinent à l'information est devenu un avantage concurrentiel majeur, la mise en place d'une base de connaissances (Knowledge Base - KB) performante est capitale. Que ce soit pour améliorer le support client en favorisant le self-service et en réduisant le volume de tickets, ou pour accroître la productivité des employés en centralisant les informations et procédures internes, une KB bien conçue est un atout stratégique. Elle assure également la cohérence de l'information diffusée par l'entreprise.

Zendesk Guide se positionne comme une solution robuste et intégrée pour la création et la gestion de bases de connaissances. Faisant partie intégrante de la suite logicielle Zendesk, reconnue pour ses outils de service client, Zendesk Guide est conçu pour allier facilité d'utilisation et puissance fonctionnelle. Il ne s'agit pas simplement d'un "endroit pour stocker des FAQ", mais d'un véritable écosystème dynamique, de plus en plus alimenté par l'intelligence artificielle, et conçu pour évoluer en phase avec les besoins des utilisateurs et les objectifs de l'entreprise.

Les fonctionnalités clés de Zendesk Guide pour bâtir une KB performante sont nombreuses. L'intelligence artificielle (IA) et le contenu intelligent jouent un rôle central : l'IA générative peut assister dans la rédaction et l'amélioration des articles, voire en générer des versions initiales. Elle aide également à identifier les lacunes de contenu en analysant les requêtes des utilisateurs et les tickets de support. Des fonctionnalités comme la recherche sémantique et les agents IA (tels qu'Answer Bot, qui puise ses réponses directement dans la KB) améliorent considérablement la capacité des utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

La structuration et l'organisation du contenu sont facilitées par un système de catégories, sections, et la possibilité d'ajouter des sous-sections et des libellés (tags) pour une taxonomie fine et une navigation intuitive. Une recherche efficace est assurée par un moteur de recherche intégré, et la KB peut être optimisée pour le SEO afin d'améliorer sa découvrabilité, y compris par les moteurs de recherche externes si elle est publique. Les outils d'analyse et de rapports permettent de suivre l'utilisation des articles, les termes de recherche les plus fréquents, et les retours des utilisateurs (votes, commentaires), fournissant des données précieuses pour une amélioration continue de la KB. Enfin, Zendesk Guide offre des options de personnalisation de l'apparence pour s'aligner sur l'identité visuelle de la marque, et s'intègre nativement avec les autres outils de la suite Zendesk ainsi qu'avec des applications externes.

Une base de connaissances statique devient rapidement obsolète. L'approche de Zendesk, en intégrant l'IA et en mettant l'accent sur l'analyse des données d'utilisation, vise à créer une KB "vivante". Cette dernière s'auto-améliore ou, du moins, guide activement son amélioration grâce aux suggestions de l'IA et aux retours des utilisateurs, assurant ainsi sa pertinence et son efficacité sur le long terme. Ce guide doit donc présenter Zendesk Guide non pas comme une simple tâche de documentation, mais comme un investissement stratégique dans la gestion de la connaissance, capable de réduire les coûts de support, d'améliorer la satisfaction client et employé, et ce, de manière proactive.

La "performance" d'une base de connaissances Zendesk ne dépend pas uniquement de ses fonctionnalités intrinsèques, mais aussi de son intégration harmonieuse dans les flux de travail existants (que ce soit pour le support client, les ressources humaines, ou d'autres départements) et, de manière cruciale, de son adoption par les utilisateurs finaux, qu'ils soient internes (agents, employés) ou externes (clients). Zendesk Guide est conçu pour s'intégrer à la suite Zendesk, permettant par exemple aux agents de support d'utiliser la KB pour résoudre plus rapidement les tickets. Cependant, si la KB est difficile d'accès, mal structurée, ou si les agents ne sont pas formés pour l'utiliser efficacement ou pour y contribuer, son potentiel reste largement inexploité. De même, si les clients ne la trouvent pas facilement ou si le contenu ne leur inspire pas confiance, l'objectif de self-service ne sera pas atteint. Par conséquent, ce guide expliquera non seulement comment configurer techniquement la base de connaissances, mais aussi comment l'intégrer dans les processus quotidiens et comment encourager son utilisation active par toutes les parties prenantes. La technologie seule, aussi avancée soit-elle, ne suffit pas à garantir le succès ; une stratégie d'implémentation et d'adoption réfléchie est tout aussi essentielle.

II. Planification et Configuration Initiale de Votre Base de Connaissances Zendesk Guide

Avant de se lancer dans la rédaction d'articles, une phase de planification et de configuration initiale de Zendesk Guide est déterminante pour le succès à long terme de votre base de connaissances. Cette étape permet de s'assurer que la KB répondra aux besoins réels de ses utilisateurs et qu'elle sera structurée de manière logique et intuitive.

1. Définir les Objectifs et Identifier les Besoins de Votre Public

La première question à se poser est : à qui s'adresse cette base de connaissances? S'agit-il principalement de clients externes cherchant de l'aide en self-service, d'employés internes ayant besoin d'accéder à des procédures ou des informations RH, ou une combinaison des deux? Clarifier le public cible est essentiel car cela influencera le ton, le type de contenu, et la structure de la KB.

Ensuite, quels sont les objectifs spécifiques que vous cherchez à atteindre? Voulez-vous réduire le nombre de tickets de support répétitifs, améliorer le processus d'intégration (onboarding) des nouveaux clients ou employés, centraliser la documentation technique, ou standardiser les procédures internes?

Pour identifier les sujets clés à couvrir, il est judicieux d'analyser les données existantes. Les tickets de support client ou les demandes internes récurrentes sont une mine d'or d'informations. L'IA de Zendesk peut également aider à détecter des tendances dans ces requêtes et à identifier les questions les plus fréquentes ou les problèmes qui nécessitent une documentation.

2. Choisir la Bonne Configuration de Centre d'Aide (si applicable)

Pour les entreprises gérant plusieurs marques ou des audiences très distinctes, Zendesk offre la possibilité de configurer des centres d'aide multimarques. Il est important d'évaluer si un seul centre d'aide partagé est suffisant ou si une approche multimarque est plus appropriée. Ce choix aura un impact sur la manière dont la recherche fonctionne, sur la gestion des permissions de visibilité du contenu, et sur l'organisation des forums communautaires, si cette fonctionnalité est utilisée.

3. Organiser la Structure : Catégories et Sections

La structuration initiale de la KB est un investissement crucial. Une structure bien pensée facilite la navigation pour les utilisateurs et simplifie la gestion et la maintenance du contenu pour les administrateurs. Une mauvaise structure, en revanche, peut rendre la KB difficile à utiliser, même si les articles individuels sont de bonne qualité, et décourager son adoption. Il est donc conseillé de consacrer du temps à cette phase de planification de l'architecture de l'information avant de commencer la rédaction massive d'articles. Des ateliers de "card sorting" ou des séances de brainstorming avec les équipes concernées (support, produit, RH, etc.) peuvent aider à définir la taxonomie la plus pertinente.

Zendesk Guide permet d'organiser le contenu hiérarchiquement en catégories (le plus haut niveau d'organisation) et en sections (qui contiennent les articles). Il est même possible, dans certaines éditions, de créer des sous-sections pour une granularité plus fine.

Plusieurs logiques de structuration peuvent être envisagées :

• Par service : RH, Informatique, Support Client, Ventes, etc.
• Par rôle ou type d'utilisateur : Nouveaux employés, Clients, Partenaires, Développeurs.
• Par produit ou fonctionnalité : Si vous offrez plusieurs produits ou des modules complexes.
• Par type de questions fréquentes (FAQ) : Regrouper les questions par thèmes récurrents (ex: Facturation, Dépannage, Configuration).

Pour ajouter une catégorie dans Zendesk Guide :

1. Depuis le centre d'aide ou l'interface d'administration de Guide, cliquez sur "Ajouter" dans la barre de menu supérieure, puis sélectionnez "Catégorie".
2. Donnez un nom clair à votre catégorie et, si vous le souhaitez, une brève description.
3. (Éditions Enterprise) Si vous disposez de plusieurs modèles de catégorie, sélectionnez celui qui convient.
4. Vérifiez la langue d'origine et cliquez sur "Ajouter".

Pour ajouter une section à une catégorie :

1. Cliquez sur "Ajouter" puis "Section".
2. Nommez votre section et ajoutez une description optionnelle.
3. Sous "Hiérarchie", sélectionnez la catégorie parente à laquelle cette section appartiendra.
4. Choisissez comment les articles seront triés dans cette section (par date, alphabétiquement, manuellement).
5. Cliquez sur "Ajouter".

Il est également possible de créer des catégories et sections en mode "brouillon", ce qui permet de travailler sur la structure et le contenu initial sans les rendre immédiatement visibles aux utilisateurs finaux.

4. Personnaliser l'Apparence de Votre Centre d'Aide

L'apparence de votre centre d'aide doit être cohérente avec l'identité visuelle de votre entreprise. Zendesk Guide permet de personnaliser le thème (couleurs, polices, logo), la mise en page de la page d'accueil, et la navigation pour offrir une expérience utilisateur harmonieuse et professionnelle.

L'utilisation judicieuse des "permissions de visibilité" et des segments d'utilisateurs est particulièrement importante si votre base de connaissances doit servir à la fois des publics internes et externes, ou différents niveaux d'utilisateurs ayant accès à des informations distinctes. Zendesk Guide permet de définir finement qui peut consulter quels articles ou sections (par exemple, "Visible par tous", "Utilisateurs connectés uniquement", "Agents et administrateurs", ou des segments personnalisés basés sur des balises, des organisations ou des groupes). Cela permet de s'assurer que chaque utilisateur ne voit que les informations qui lui sont pertinentes et autorisées, rendant la KB plus ciblée, moins encombrée et plus sécurisée, notamment pour les informations internes sensibles.

III. L'Art de la Rédaction : Créer des Articles de Base de Connaissances Clairs, Utiles et Faciles à Trouver

La qualité intrinsèque des articles est le pilier d'une base de connaissances performante. Un contenu bien rédigé, précis et facile à comprendre est essentiel pour que les utilisateurs puissent trouver rapidement les réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes de manière autonome.

1. Identifier les Sujets Clés à Documenter

Avant de rédiger, il faut déterminer quels sujets méritent d'être documentés. Plusieurs sources peuvent aider à cette identification :

• Analyse des tickets de support : Les questions et problèmes soumis de manière récurrente par les clients ou les employés sont des candidats idéaux pour des articles de KB.
• Utilisation des "Content Cues" de Zendesk : Cette fonctionnalité basée sur l'IA analyse les tendances des tickets et les recherches dans la KB pour suggérer des sujets d'articles manquants ou à améliorer.
• Contribution des agents : Les agents de support, étant en première ligne, sont les mieux placés pour identifier les points de friction et les questions fréquentes. Il est judicieux de les impliquer dans la suggestion ou la rédaction d'articles. Zendesk offre d'ailleurs un "volet Connaissances" permettant aux agents de créer ou demander des articles directement depuis leur espace de travail.
• Besoins d'intégration (Onboarding) : Les informations nécessaires aux nouveaux clients pour démarrer avec un produit, ou aux nouveaux employés pour comprendre les politiques de l'entreprise, constituent également un contenu essentiel.
• Mises à jour de produits/services : Tout changement ou nouvelle fonctionnalité doit être documenté.

2. Bonnes Pratiques de Rédaction pour la Clarté et l'Utilité

La qualité perçue d'une base de connaissances dépend autant de la facilité à trouver l'information que de la qualité de l'information elle-même. La rédaction doit donc intégrer dès le départ des principes de "trouvabilité".

• Un sujet par article : Chaque article doit se concentrer sur la résolution d'un problème spécifique ou la réponse à une question précise. Cela améliore la clarté et facilite la recherche.
• Titres clairs et orientés action/question : Le titre doit refléter fidèlement le contenu de l'article et utiliser des termes que l'utilisateur est susceptible de rechercher. Par exemple, "Comment réinitialiser mon mot de passe?" est plus efficace qu'un titre vague comme "Gestion des comptes".
• Langage simple et concis : Éviter le jargon technique autant que possible, ou l'expliquer clairement. S'adresser à l'utilisateur dans un langage qu'il comprend.
• Structure interne de l'article : Adopter une structure logique : une brève introduction qui pose le problème ou la question, des instructions étape par étape si c'est un guide de procédure, et une conclusion ou des étapes suivantes si pertinent. Utiliser des modèles d'articles (pour FAQ, guides de processus, guides de dépannage) peut aider à maintenir la cohérence.
• Formatage pour la lisibilité : Utiliser des paragraphes courts, des listes à puces ou numérotées pour les instructions, mettre en évidence les informations importantes (gras, italique), et utiliser des sous-titres (H2, H3) pour scinder le contenu en sections digestes.
• Utilisation stratégique des visuels : Des captures d'écran annotées, des GIFs illustrant une manipulation, ou de courtes vidéos peuvent grandement améliorer la compréhension, surtout pour des procédures techniques. Il est impératif d'ajouter un texte alternatif (balise alt) descriptif à toutes les images pour l'accessibilité et le SEO.
• Liens internes et externes pertinents : Créer des liens vers d'autres articles connexes de la KB pour approfondir un sujet ou vers des ressources externes fiables si nécessaire. Cela aide l'utilisateur à naviguer et enrichit le contenu.

3. Créer et Modifier des Articles dans Zendesk Guide

Zendesk Guide fournit un éditeur d'articles intuitif.

• Pour ajouter un nouvel article, cliquez sur "Ajouter" > "Article" depuis le centre d'aide ou l'interface d'administration.
• Utilisez la barre d'outils de l'éditeur pour saisir et formater votre contenu, insérer des images (qui sont ajoutées à la médiathèque), des liens, des tableaux, ou même modifier le code HTML source si nécessaire (avec certaines limitations pour des raisons de sécurité).
• Dans le panneau latéral de gestion de l'article, configurez les paramètres : Permissions de gestion, Propriétaire et Auteur, Section, Permissions de consultation, Libellés (Labels/Tags), Options supplémentaires (commentaires, mise à la une, pièces jointes).
• Vous pouvez enregistrer l'article comme brouillon ou le publier directement.

4. Utiliser l'IA de Zendesk pour la Création et l'Amélioration de Contenu

Zendesk intègre de plus en plus l'IA générative dans ses outils. Celle-ci peut :

• Aider à la rédaction : Transformer des notes en article structuré, reformuler, ajuster le ton.
• Suggérer des améliorations : Identifier articles à clarifier ou enrichir.
• Développer du contenu : Proposer des ébauches d'articles sur sujets manquants.

Impliquer les agents de support dans la création et la mise à jour du contenu de la KB est une stratégie doublement gagnante. Non seulement cela permet de générer du contenu basé sur les problèmes réels rencontrés par les utilisateurs, mais cela assure également une meilleure pertinence et favorise l'adoption de la KB par l'équipe de support elle-même. Lorsque les agents participent à la construction de cet outil, ils se l'approprient davantage, le trouvent plus utile car il reflète leur expérience quotidienne, et sont donc plus enclins à l'utiliser activement et à y référer les clients. Cela crée une boucle de rétroaction positive où la KB est constamment enrichie par ceux qui l'utilisent le plus.

IV. Optimisation Continue et Encouragement de l'Adoption de Votre Base de Connaissances

La mise en place d'une base de connaissances avec Zendesk Guide ne s'arrête pas à la publication des premiers articles. Pour qu'elle devienne un outil véritablement performant et un atout pour l'entreprise, une optimisation continue et des efforts pour encourager son adoption par les utilisateurs sont essentiels.

1. Optimisation SEO Interne pour une Meilleure Découvrabilité

Même pour une base de connaissances interne, l'optimisation pour la recherche est cruciale.

• Recherche de mots-clés : Identifiez les termes que vos clients/employés utilisent. Intégrez-les naturellement.
• Optimisation des titres et des libellés : Titres descriptifs avec mots-clés. Libellés (tags) dans Zendesk Guide améliorent pertinence recherche interne.
• Structure en pages piliers et clusters thématiques : Pour vastes KB, organiser contenu autour pages piliers (sujets généraux) et clusters (articles détaillés) améliore navigation/compréhension moteurs de recherche.
• Maillage interne : Lier articles connexes aide utilisateurs et exploration par systèmes de recherche.

L'optimisation SEO d'une base de connaissances Zendesk peut avoir un double impact. Non seulement elle améliore la recherche interne, mais si la KB est publique, une bonne optimisation pour les moteurs généralistes (Google) peut attirer du trafic organique externe, transformant la KB en canal d'acquisition ou de renforcement de notoriété. Aspects techniques (sitemap XML, responsivité mobile) deviennent importants.

2. Encourager l'Adoption par les Utilisateurs (Clients et Employés)

Une base de connaissances n'est utile que si elle est utilisée. L'adoption nécessite une démarche proactive.

• Promotion de la KB : Rendez-la visible et accessible (liens site web, signatures email support, messages contextuels app).
• Formation des agents : Assurez-vous qu'ils connaissent la KB, savent chercher, et sont encouragés à l'utiliser et y référer.
• Facilité d'accès : Barre de recherche proéminente indispensable.
• Sollicitation active du feedback : Encouragez évaluation utilité articles (boutons "Utile? Oui/Non") et commentaires.
• Valorisation des contributions (KB interne) : Système de reconnaissance/gamification pour employés contribuant.

L'adoption est un processus continu de "marketing" de la KB. Promouvoir activement, communiquer nouveautés/améliorations, intégrer comme solution de premier recours.

3. Analyser l'Utilisation et Mettre à Jour Régulièrement

Une base de connaissances est un organisme vivant.

• Utiliser les rapports : Zendesk Guide fournit outils d'analyse (articles consultés, termes recherchés, articles mal notés, commentaires).
• Identifier le contenu obsolète ou manquant : Processus pour identifier et mettre à jour/archiver contenu non pertinent.
• Planifier des révisions périodiques : Calendrier pour révision systématique du contenu.
• Mettre en place des workflows d'approbation et de publication : Garantir qualité/cohérence si plusieurs contributeurs.

4. Intégrer la KB avec d'Autres Outils

Pour maximiser son efficacité, la KB peut être intégrée à d'autres outils :

• Chatbots : Comme Answer Bot de Zendesk, puisent réponses dans KB pour assistance automatisée 24/7.
• CRM : Lier articles KB pertinents aux fiches clients dans CRM pour contexte enrichi aux agents.

En adoptant ces pratiques, votre base de connaissances Zendesk deviendra un outil précieux, réduisant charge support, améliorant satisfaction, capitalisant savoir collectif.